تحديث شامل للمعايير المضمونة يرفع جودة خدمات الكهرباء في المملكة

كتب بواسطة: عبدالرحمن الباشا | نشر في

نشرت جريدة "أم القرى" الرسمية في عددها الصادر اليوم الجمعة تفاصيل القرار رقم (3/60/2025) الصادر عن مجلس إدارة الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء، والمتضمن اعتماد تعديلات جديدة على وثيقة معايير مستوى الخدمة الكهربائية المعروفة بالمعايير المضمونة، وذلك في إطار تعزيز حقوق المستهلكين ورفع كفاءة مقدمي الخدمة داخل المملكة.

ويأتي القرار استنادًا إلى عدد من الصلاحيات النظامية الممنوحة لمجلس إدارة الهيئة، وفقًا لنظام الكهرباء الصادر بالمرسوم الملكي، واللائحة التنفيذية المنظمة لمهام الهيئة، وعدد من قرارات مجلس الوزراء والمحفوظات المعتمدة، إضافة إلى توصيات اللجنة المعنية بتطوير آليات تقديم الخدمة وضمان التزام المرخص لهم بالمستويات المطلوبة.

وأقر المجلس في جلسته رقم (60) بتاريخ 21 من شهر ذي القعدة لعام 1446 الموافق 19 مايو 2025، تعديل دليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية بالصيغة المرافقة للقرار، والذي يتضمن معايير دقيقة تضمن تعويض المستهلك أو طالب الخدمة حال إخفاق مقدم الخدمة في الوفاء بالالتزامات المحددة خلال فترات زمنية واضحة.

وتنص الوثيقة المعدلة على أن الهدف الأساسي منها هو تحفيز مقدمي الخدمة لتحقيق مستوى متقدم من الكفاءة التشغيلية، مقابل ضمان حقوق المستفيدين وتعويضهم ماديًا في حال التقصير، وتشمل هذه المعايير مختلف الحالات مثل توصيل الخدمة وإعادة التيار والانقطاع المخطط والطارئ ومعالجة الشكاوى وغيرها من الجوانب التشغيلية الحيوية.

وتنطبق المعايير الجديدة على جميع مقدمي الخدمة الكهربائية المرخص لهم في أنشطة النقل أو التوزيع أو البيع بالتجزئة، كما تشمل كافة فئات المستهلكين دون استثناء، بما في ذلك الفئات السكنية والتجارية والصناعية والزراعية والحكومية، مع الإشارة إلى أن تفاصيل التطبيق مدونة في دليل تقديم الخدمة الكهربائية المعتمد لدى الهيئة.

وفيما يخص تسجيل العداد باسم المستهلك، ألزمت الوثيقة مقدم الخدمة بإتمام الإجراء خلال ثلاثة أيام عمل من تاريخ تقديم الطلب واستيفاء المستندات، وفي حال التأخير يحق للمستهلك تعويض مالي بقيمة مئة ريال، مع عشرين ريالًا إضافية عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه، على أن تُحسب المدة بدءًا من اليوم التالي لتقديم الطلب.

أما في حالات طلب إيصال التيار الكهربائي أو إجراء تعديلات على الخدمة، فحددت الوثيقة المدة القصوى بعشرين يوم عمل للطلبات على الجهد المنخفض، وستين يومًا لطلبات الجهد المتوسط أو المنخفض التي تستدعي العمل على الشبكات المتوسطة، وفي حال الإخفاق يستحق طالب الخدمة أربعمئة ريال بالإضافة إلى عشرين ريالًا عن كل يوم إضافي.

وبالنسبة لفصل الخدمة بسبب عدم السداد، شددت الوثيقة على ضرورة إعادة التيار خلال ساعتين من إشعار السداد، وإذا لم تتم الإعادة خلال هذه المهلة، يستحق المستهلك مئة ريال فورًا، إلى جانب مئة ريال إضافية عن كل ساعة تأخير أو جزء منها، على أن يبدأ احتساب الوقت من لحظة تأكيد السداد في الأنظمة الإلكترونية.

وفي حال حدوث انقطاع مخطط للخدمة الكهربائية، ألزمت الوثيقة مقدم الخدمة بإشعار المستهلك قبل يومين على الأقل باستخدام الوسائل المعتمدة، وإذا لم يتم الإشعار ضمن المهلة المحددة، فإن للمستهلك الحق في تعويض مالي مقداره مئة ريال دون الحاجة لتقديم مطالبة رسمية أو شكوى لدى الجهة المختصة.

وفي ما يتعلق بعودة الخدمة بعد الانقطاع المخطط، فينبغي لمقدم الخدمة إعادة التيار خلال مدة لا تتجاوز ست ساعات، وفي حال تجاوز المدة، يُمنح المستهلك تعويضًا قدره مئتا ريال، إضافة إلى خمسين ريالًا عن كل ساعة إضافية، مع أحقية الحصول على تعويض إضافي في حال تأثره أيضًا من غياب الإشعار المسبق.

أما الانقطاع الطارئ الناجم عن أعطال غير مخطط لها، فيجب معالجته خلال ثلاث ساعات، وإذا تجاوزت مدة الانقطاع الحد المسموح به، يحصل المستهلك على خمسين ريالًا كتعويض مباشر، بالإضافة إلى خمسين ريالًا أخرى عن كل ساعة تأخير أو جزء منها، ويبدأ حساب المدة من لحظة بدء الانقطاع وليس التبليغ.

وفي حالات الانطفاء الشامل الذي يؤثر على مدينة أو محافظة بأكملها دون استعادة التيار خلال ست ساعات، يُعوض كل مستهلك بمبلغ ألف ريال، ويُراعى سقف تعويض لا يتجاوز مئتي مليون ريال لكل منطقة، وإن تجاوز عدد المستحقين هذا السقف، يتم توزيع المبلغ الإجمالي عليهم بالتساوي وفق معادلة محددة.

كما شددت الوثيقة على حظر فصل الخدمة في الأوقات المحظورة أو دون اتباع الإجراءات النظامية، وفي حال ثبت أن الفصل تم بشكل خاطئ أو مبكر أو طال عدادًا لا يستحق الفصل، يلتزم مقدم الخدمة بإعادة التيار فورًا وتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره خمسمئة ريال مباشرة دون الحاجة لتدخل الهيئة.

وحددت الوثيقة مدة خمسة أيام عمل لمعالجة شكاوى الفواتير والرد على المستهلك برد تفصيلي، وإن تجاوزت المدة، يستحق المشتكي مئة ريال، وخمسين ريالًا إضافية عن كل يوم تأخير، فيما تبدأ المدة النظامية من اليوم التالي لتقديم الشكوى، سواء تم ذلك إلكترونيًا أو عبر فروع مقدم الخدمة.

وأكدت الهيئة أن التعويضات يجب أن تُحسب وتُصرف بشكل آلي دون الحاجة لتقديم مطالبة، ويتم ذلك خلال عشرة أيام عمل من تاريخ انتهاء الحالة، إما بإضافة رصيد للفاتورة أو تحويله لحساب المستهلك، كما يجب على مقدمي الخدمة إشعار الهيئة خلال خمسة أيام في حال وجود أسباب قهرية تحول دون الالتزام بالمعايير.

وأوضحت الهيئة أن بعض الحالات لا تخضع للتعويض إذا ثبت أن التقصير ناتج عن ظروف استثنائية خارجة عن السيطرة مثل الكوارث الطبيعية أو الطوارئ الكبرى أو الأوبئة أو تأثيرات الأطراف الخارجية، وتُترك للهيئة صلاحية التقدير بعد مراجعة الأدلة والتحقيقات الفنية، حفاظًا على عدالة الإجراءات واستمرار موثوقية المنظومة الكهربائية الوطنية.

اقرأ ايضاً